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Compra virtual, devolução real

Correio Braziliense
Dra. Fabíola Meira
27/04/2015

Com o amadurecimento do Comércio eletrônico no país, os consumidores estão mais conscientes dos direitos e mais exigentes quanto à qualidade do que é oferecido por uma loja on-line. Por isso, se a mercadoria entregue não corresponde às expectativas do apresentado em tela, o cliente pode fazer uso do direito de arrependimento. O dispositivo, no Código de Defesa do Consumidor, prevê a devolução do produto em até sete dias após a entrega, sem ônus para o comprador. Ele também se aplica a vendas por telefone ou em transações realizadas fora do estabelecimento comercial. Ainda que os maiores portais de varejo do país não impeçam o exercício desse direito, ocorre de os clientes enfrentarem dificuldades de comunicação com as empresas para desfazer o negócio.

 
O fornecedor deve oferecer um meio de desistência compatível com o de aquisição. No caso do Comércio eletrônico, a empresa deve ter um canal na internet para que o cancelamento da compra seja efetuado. Essa é uma das determinações do Decreto nº 7.962/2013, que trata dos critérios para contratação do Comércio eletrônico e complementa o CDC nesse ambiente (veja O que diz a lei). No entanto, a burocracia, por vezes, torna o direito de arrependimento uma árdua tarefa. São e-mails que voltam, ligações que caem e pedidos de devolução que demoram a ser executados. Por isso, a recomendação de advogados e especialistas na área de consumo é de que o consumidor respalde a desistência, por meio de cópias de e-mail e gravação de ligações.
 
Foi o que fez o analista de sistemas Nivaldo Guilherme Silva, 49 anos. Em fevereiro, ele comprou uma memória extra para o notebook, por meio do site da companhia. A previsão inicial de entrega era 15 dias, mas, ao fim desse prazo, nova data foi estipulada pela empresa: quatro meses. No ínterim, a compra foi cancelada pela empresa e outro pedido aberto com o CPF de Nivaldo. 'Pedi o cancelamento da compra e a devolução do dinheiro, mas a empresa sempre repassava o problema para outros setores e nunca me dava uma solução', cita. Foi então que ele recorreu ao Procon-DF para abrir um processo. 'Em uma semana, a empresa devolveu o dinheiro e pediu o arquivamento', conta.
 
A documentação de todas as etapas de desistência foi fundamental para que ele obtivesse a suspensão do negócio, segundo Nivaldo. 'A dica que eu dou é se armar de provas, com todos os e-mails, os prints com status da compra, o boleto, a ordem de cancelamento', recomenda. O cancelamento da cobrança, por meio de cartão de crédito, é responsabilidade do fornecedor, assim como o estorno - no caso de a fatura já ter sido finalizada - e os custos com repostagem. Se a suspensão da transação ocorrer após a entrega, é importante que o consumidor tome alguns cuidados ao pedir a devolução. A embalagem deve ser mantida, o produto deve estar em bom estado e sem sinais de uso, também não deve ser consumido.
 
Impulso O direito de arrependimento foi incluído no CDC para equilibrar as relações de consumo (veja Palavra de especialista) em vendas feitas de porta em porta. À época do estabelecimento da legislação, era muito comum o Comércio de livros, revistas, enciclopédias e até mesmo de roupas e sapatos nesse modelo. 'O consumidor era surpreendido, na porta de casa, por um vendedor e, em vários casos, comprava sem refletir sobre a necessidade do produto. Se ele se arrependia, posteriormente, não tinha como desfazer o negócio. O artigo 49, do CDC, garante o direito de arrependimento para compras efetuadas em ambiente não presencial', contextualiza Fabíola Meira, professora da pós-graduação em direito das relações de consumo da PUC-SP e sócia-coordenadora do Departamento de Relações de Consumo do Braga Nascimento e Zilio Advogados Associados.
 
O motivo da desistência não precisa ser informado e não deve ser empecilho para que a empresa não reconheça o direito de arrependimento, destaca Fabíola. 'A lei não traz exceção, desde que o cliente não tenha ido até a loja', diz. No entanto, em casos de compra de passagens aéreas, a devolução não é reconhecida pela Justiça. 'Há resistência muito grande, a depender da natureza e do tipo de serviço. No caso das aéreas, as companhias argumentam que o cancelamento, em cima da hora, causa dificuldade de realocar passageiros, e os tribunais aceitam essa alegação', diz o assessor jurídico do Procon-DF, Felipe Mendes.
 
Apesar das dificuldades para efetuar devoluções, os atendimentos no Procon relacionados ao Comércio eletrônico vêm se reduzindo ano a ano. Isso porque os abusos cometidos, no ambiente on-line, também têm diminuído. 'Alguns abusos eram cometidos por falta de informação, não por má-fé do fornecedor. Com a maior conscientização, de ambos os lados, as relações se tornaram mais justas', acredita Mendes. Além disso, a compra eletrônica, cada vez mais, é uma ação refletida, na avaliação de Fabíola Meira. 'Existem os sites comparadores de preços, os de informação sobre qualidade de atendimento, tanto da empresa quanto do produto em si', avalia.
 
13% Previsão de incremento do mercado de Comércio eletrônico até 2018 35,5 Anos Idade média dos consumidores Palavra de especialista Liberdade preservada 'O direito de arrependimento é uma regra que faz a mediação em torno das compras por impulso e estabelece o equilíbrio nas relações de consumo. No caso do ambiente on-line, ele traz vários ganhos, como a facilidade de acesso, e, até por isso, é preciso preservar a liberdade de o consumidor desistir da transação. Cada vez mais, o consumidor analisa a empresa, pois, além do problema legal, pode-se perder em imagem. As multas por descumprimento variam de R$ 600 a R$ 6 milhões.
 
Por isso, costumo dizer que as transações são virtuais, mas os problemas são reais.' Ricardo Morishita, é professor de direito do consumidor do Ibmec-DF PEC do Comércio eletrônico O Senado promulgou, na última quinta-feira, a Emenda Constitucional 87/2015, que define novas regras para incidência do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) em compras feitas pela internet e pelo telefone. A norma prevê que os estados de destino das mercadorias adquiridas em compras não presenciais recebam uma fatia maior do ICMS caso o consumidor final seja pessoa física. A legislação até então em vigor previa que o estado de origem, ou seja, onde a loja está localizada, receberia a maior porcentagem.
 
Pela nova regra, que vale a partir de 2016, as alíquotas para o estado de destino aumentam progressivamente até 2020, quando 100% do tributo fica com o destino. Dessa forma, a partir do ano que vem, 80% do ICMS ficam com a origem e 20%, com o destino. Em 2017, a proporção passa a ser de 60% para 40%; em 2018, de 40% para 60%; em 2019, de 20% para 80% e, a partir de 2020, 100% para o destino. A medida beneficia as unidades da Federação que não produzem, mas consomem produtos por meio do e-commerce, como os estados do Nordeste e do Centro-Oeste.
 
Fonte: Publicação Impressa.