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Em tempos de crise, pós-venda ganha atenção extra do setor

DCI
07/10/2016

Bomba relógio. Com demanda mais fraca e sensível a distratos, incorporadoras devem garantir a fidelização do cliente cada vez mais informado e repleto de novos canais on-line de reclamação.

São Paulo - Em tempos de venda escassa, cuidados para manter o cliente e evitar a judicialização devem ser redobrados. Para construtoras, velocidade na resposta, presença nas mídias sociais, centralização das reclamações e equipe especializada são estratégias essenciais para melhorar o pós-venda e garantir maior fidelização.

Para o sócio coordenador do departamento de direito imobiliário do Braga Nascimento e Zilio Advogados Associados, Leandro Mello, as principais reclamações no pós-venda estão relacionadas à falta de clareza do contrato, documentação para realizar o financiamento, pouca comunicação sobre aspectos técnicos do apartamento e obrigações do comprador. 'Mesmo que algumas questões dependam do cliente, se a construtora comunicar as obrigações de forma clara, consegue diminuir o custo e a insatisfação', diz. Para ele, explicar como é realizado o cálculo para medição do apartamento e apontar as obrigações financeiras podem evitar uma grande demanda e dor de cabeça. 'As construtoras têm, por exemplo, um grande passivo de quem não transfere o imóvel e ainda corre o risco de ficar com dívidas de IPTU e outros impostos', alerta.

O mesmo custo pode ser gerado no caso dos contratos que não expliquem os parâmetros para fins de metragem. Segundo Mello, na norma técnica é levado em consideração o tamanho da parede e da sacada, contudo, mesmo sendo norma, se não estiver explicado no contrato, alguns juízes podem optar pelo retorno de parte do dinheiro correspondente a estes espaços.

Para mensurar essas perdas, ano passado, uma grande construtora realizou um estudo de demandas no pós-venda e, segundo o advogado, após tratar a questão foi possível reduzir em 40% o volume de ações. 'Só não caiu mais, pelo aumento dos distratos [relacionados à crise].' Nesse caso, ele aconselha as construtoras a manter uma equipe jurídica e de engenharia no atendimento, de modo a centralizar as questões e não deixar tudo nas mãos da central de atendimento. Além disso, Mello cita a importância de resolver os problemas na origem. 'Se houver mais de uma reclamação igual, é preciso uma reunião ou boletim para os moradores mostrando que a construtora está ciente.'

Demanda duplicada

Entre as construtoras, a decisão de apostar mais no pós venda se deu também pela rapidez com que o consumidor exige respostas, muito em função das novas tecnologias. 'Precisamos ser mais rápidos e ter certeza do que estamos falando, afinal, a nossa resposta nunca é final, porque ele sempre pode recorrer a outro canal de comunicação', diz líder do departamento de Relacionamento Institucional e com Cliente da Benx Incorporadora (braço do Grupo Bueno Netto), Karina Navarro.

De acordo com ela, caso a resposta não seja rápida, a reclamação pode aparecer em mais de um meio (Reclame Aqui, mídias sociais, central de atendimento e grupos de Whatsapp) ferindo a imagem da empresa. 'A reclamação pode ser um impasse ou uma oportunidade de resolver e fidelizar', completa.

O presidente executivo da Tarjab, Carlos Borges, concorda. 'Quando a solução é coerente, você reverte o problema e aumenta a chance do cliente comprar outro imóvel', afirma.

Para conseguir melhorar a relação com o cliente, o executivo aponta que a empresa faz pesquisas em diversos momentos - desde a aquisição ao pós-ocupação, incluindo questionário sobre o acabamento durante a construção para entender melhor as demandas e percepções do cliente. 'Analisamos cada processo [como entrega de chave, assistência técnica] para padronizar. Por isso, também temos muito treinamento', pontua. Com isso, os índices de recompra - de investidores - chegam a mais de 50% em alguns empreendimentos. 'Hoje o consumidor tem muitos meios para reclamar e está mais exigente e isso veio para ficar', conclui o executivo.

Grande demanda

Na MRV, o gestor executivo de qualidade e assistência técnica da empresa, Flávio Vidal, conta que as demandas no pós-venda também são aproveitadas na empresa. 'A equipe de engenharia é muito aberta, por isso repassamos as queixas dos consumidores para que melhoremos o processo construtivo'.

Outra estratégia para manter a satisfação é digitalizando todas as etapas da assistência técnica do pós-venda que vai do contato à assinatura do cliente na visita. 'É uma assistência técnica na palma da mão. O cliente marca até quando deseja ser atendido', conta. Além disso, ele ressalta que a equipe tem investido em treinamento. 'Afinal, o que conta é a percepção do cliente. Depois fazemos estatísticas para ver no que precisamos melhorar', comenta. Ainda, segundo ele, a empresa tenta diminuir sempre os riscos de ações resolvendo antecipadamente. 'Às vezes os clientes solicitam atendimento técnico mesmo após o vencimento da garantia', diz, ressaltando a criação de um aplicativo de celular para estreitar o relacionamento com o consumidor e facilitar o contato.

O desafio, segundo Vidal, é o tamanho dos empreendimentos da empresa, que pode somar mil unidades. 'Temos sempre que explicar como conservar o imóvel por mais tempo. Até porque para muitos é a primeira residência', finaliza.
 
Fonte: DCI